去年交通工具类投诉占比上升 汽车质量合同及售后服务成投诉热点

　　在“3·15国际消费者权益日”到来之际，与汽车消费相关的投诉也成为广大车主关心的焦点话题。

　　根据中国消费者协会日前公布的统计数据显示，去年全国消协组织共受理交通工具类投诉2.6万余件，投诉量同比上升1个百分点，其中涉及汽车及其零部件的投诉超过1.5万件，质量、合同及售后服务成为家用轿车投诉的三大主要问题。

　　而在广东省消委会公布的“2012年广东省消费维权十大案例”中，汽车消费投诉案例也榜上有名。

　　值得一提的是，在对汽车质量的投诉中，发动机、车身、电气、变速箱等汽车核心零部件所出现的质量问题成为主要投诉对象。

　　业内人士提醒，消费者在购车时必须对车辆的车况及性能有所了解，尽可能多掌握一些汽车专业知识，更为重要的是，要保留购车及维修过程中产生的一系列票据，以防遇到问题之后取证困难投诉无门。

　　合同纠纷：

　　借助模糊条款侵害车主利益

　　根据中消协披露的数字，去年全国消协组织共受理与汽车及零部件相关的投诉超过1.5万件，位列各个商品类别中的第五位，其中受理家用轿车投诉7755件，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。其中，涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域。

　　记者了解到，去年佛山消费者委员会发布的第1号消费警示，就与汽车买卖的合同纠纷相关。

　　市民陈先生在某汽车4S店购买一辆轿车，与商家签订购车合同，总金额为1087500元，除净车价960000元外，预付购置税99000元，保险费26500元，防爆膜等2000元，多退少补。该汽车入户后，陈先生才发现购车发票金额为925000元(含增值税134401.71),而购置税发票额仅为81000元。陈先生马上向该汽车销售公司要求退回多收购置税的18000元，但该公司以种种理由拒绝退回多收费用。经佛山市消委会调解，消费者才得以收回18000元。

　　据佛山市消委会介绍，部分经销商会利用消费者不熟悉汽车上牌入户手续的情况，报出虚高的“包牌价”，再借助模糊合同条款，侵害消费者合法权益。而大多数消费者也因为签了“包牌价”购车合同而不再关注实际收费金额，其中可能存在的购置税差价、保险费差价等费用就自然地成了销售商的收入。

　　市消委会提醒：消费者在购车时，一定要与商家签订规范的合同，明确双方权利和义务，列出净车成交价、预付购置税费用、预付保险费、加装改装等费用明细，并约定多退少补，防止商家虚报费用谋利。

　　拿到单据后，要认真检查所有单据是否与合同规定相符，如有代办车险的话，保险公司、保险产品与约定是否一致。消费者权益一旦受到侵害，应及时与商家交涉，要求兑现承诺。遭拒后，可向消委会投诉或向相关部门申诉举报或直接向人民法院起诉。

　　维权小贴士：

　　掌握专业知识

　　保留相关票据

　　据介绍，目前车主在进行汽车消费维权时，普遍会遇到举证不力、鉴定无门、维权成本高以及退车换车难等问题。针对这些维权难题，2013年1月15日，国家质量监督检验检疫总局正式发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”)，并将于今年10月1日起施行，这对于消费者来说当属重大利好。

　　业内人士提醒，车主应尽可能掌握较多的汽车专业知识，在购车过程中避免被车商“忽悠”，一旦出现问题，则要根据自己的实际情况，以及相关法律法规，提出合理、适当的诉求，寻求问题的合理解决。

　　另外，对于车主来说，至关重要的一点就是要注意保全证据。平时看起来毫无用处的一张票据，在维权时却往往能够扭转乾坤。一些维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，都会成为责任认定的重要证据，也会让车主维权的成功率大大增加。

　　质量

　　问题

　　发动机的投诉量上升

　　值得一提的是，在有关汽车质量方面的投诉中，发动机、车身、电气以及汽车变速箱成为车主的主要投诉对象。根据某专业汽车投诉网站发布的《2012年度汽车投诉统计报告》，去年全年该网站接到的关于发动机的投诉量达到2895宗，占2012年总投诉量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投诉问题集中在发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题上，另外关于变速箱的投诉量占比22.34%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。这意味着，消费者关于汽车质量的投诉，过半源于发动机和变速箱这两大汽车核心零部件。

　　此外，由于涉及部件较多，车身及电气系统的投诉量也较多。

　　统计数字还显示，关于轮胎问题的投诉占比为3.74%，相较2011年的8.09%下降较为明显，不管是投诉量占比还是投诉量同比都下降一倍多，投诉的问题多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等问题上。

　　报告还显示，车主在发现自己的爱车出现问题后通常会在第一时间与4S店进行沟通，并不是发起投诉。中消协也呼吁，国家汽车“三包”规定已出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。

　　售后

　　服务

　　消费者最不满车商欺诈行为

　　据中消协的统计数字显示，去年全年家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。

　　记者获悉，在涉及服务问题的投诉中，欺诈行为、服务态度差是服务方面最主要的投诉点。根据某专业汽车投诉网站发布的《2012年度汽车投诉统计报告》，去年该网站接到的欺诈行为投诉量为1770宗，占比16.87%，同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投诉的主要问题集中在厂商在销售过程中用欺诈的手段来增加销量这一问题上。

　　关于服务态度差的投诉有1476宗，占比14.07%，与2011年持平，可见4S店和企业在服务态度方面依然没有太大改善。关于维修技术差的投诉占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，这需要企业及4S店加强对维修人员的技术培训。

　　据介绍，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起的。此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立。