目前正在火热进行中的首届“苏州售后服务优秀4S店暨金扳手奖评选”活动已成为了广大车主倾诉不公平遭遇以及与汽车4S店之间解决矛盾的新平台。本次评选活动推出了投诉及车主体验互动平台。自活动开展半个月来，针对目前苏州市区百余家汽车4S店售后服务投诉已超过50件，另外很多车主也报名参加了车主保养维修神秘体验活动。

    活动主办方苏州日报报业集团汽车工作室与苏州汽车联盟等多家媒体根据活动接到的投诉对目前车市售后服务存在的不足进行盘点分析，为消费者的购车、维修、保养等提供一个参考依据。

    据调查，对汽车产品服务质量的投诉依然集中在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

    对汽车企业的不满多集中在汽车设计缺陷争论、油耗与实际不符、回复消费者投诉不及时、管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。

    还有新的投诉情况出现，就是销售者在售车过程中刻意隐瞒相关信息，例如汽车提车的时间、车贷手续费等，使得消费者付款后不满情绪比较高。另外就是与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费等比较常见的问题。

    购车时间分析：

    这些投诉中，2010年汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的8.37%，其中，半年内出现问题的投诉占37.5%，说明新车质量在一定程度上有所好转。

    厂家回复分析：

    据调查，前5个月中，苏州各汽车厂家对投诉回复率为41.8%，另有3.8%的投诉正在处理中，也就是说，接近一半的投诉，厂家已经能够处理，并且给予客户答复。在这些投诉中，不满意率为27.6%，满意率大幅上升，为43.7%。

    汽车产品服务质量的投诉，服务态度和商家诚信、服务拖延时间等方面的投诉相比上季度有所上升，而人员技术、配件供应和收费投诉等则出现下降趋势。

    法律问题主要是商家隐瞒相关信息，过高地收取相关费用等。服务态度方面的投诉集中在汽车企业和服务站相互推卸责任，对问题不闻不问。人员技术方面的投诉主要集中在维修时间拖得太久；配件问题的投诉仍集中在到货时间长，影响修理和使用；服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。

    案例：上个月，金小姐驾驶她的奥迪A41.8T到苏州某奥迪4S店做保养，顺便检测了汽车启动困难的问题。店方要求金小姐更换汽油泵，金小姐表示质疑，不肯换（之前金小姐已去过其他修理厂检测过，修理厂的说法是凸轮传送轴传感器损坏）。4S店检测全车后坚持说是汽油泵问题，仍要求其更换。后来金小姐自己去修理厂换零部件，解决问题后找4S店要说法，4S店说只换零件不维修。金小姐对其给与说法不满，后经投诉却无任何答复。

    分析：汽车维修保养价格不透明、工时费不公布、零件定价不一等现象诟病已久。可以说，售前这一块的业务利润已经非常少了。于是，很多商家就在售后诸如维修费、工时费等方面打主意，因为这方面的价格还很不透明，很多商家对零部件费用和工时费都不轻易示人。建议消费者在维修保养或更换零件时，不要轻信对方的全国统一标准，还是“货”比三家，再选择。